在处理信访工作中，面对情绪激动、矛盾冲突的信访者，如何迅速平息其情绪，有效化解矛盾，是每一位工作人员必须掌握的技能。以下是一些具体的应对技巧：
一、冷静应对，保持专业
1. 保持冷静
面对信访者的激烈情绪，首先要做到自己保持冷静。冷静的态度有助于建立信任，避免情绪化的回应加剧矛盾。
2. 专业素养
作为工作人员，应具备一定的法律、政策知识，以专业的素养去理解和处理信访问题。
二、倾听与沟通
1. 全神贯注倾听
认真倾听信访者的诉求，不打断，不急于下结论，给予他们充分的表达空间。
2. 积极回应
在倾听过程中，适当给予积极的回应，如点头、眼神交流等，表明你在认真对待他们的诉求。
三、同理心与共情
1. 理解信访者的情绪
尝试从信访者的角度理解他们的情绪，体会他们的感受。
2. 共情表达
在适当的时机，用共情的话语表达你的理解，如：“我理解您的难处，这个问题确实很重要。”
四、有效沟通与说服
1. 明确表达
在解释政策或处理问题时，要清晰、明确地表达，避免使用模糊或含糊的语言。
2. 适度妥协
在合法合规的前提下，适当考虑信访者的合理诉求，进行适度妥协。
五、寻求第三方介入
1. 专业调解
在必要时，可以寻求专业调解机构的帮助，通过第三方进行调解。
2. 法律途径
对于一些复杂的信访问题，可以引导信访者通过法律途径解决。
六、后续跟进
1. 定期反馈
对信访者的诉求处理情况，要定期给予反馈，让他们知道问题正在被关注和处理。
2. 长期关注
对于一些敏感或复杂的问题，要长期关注，防止矛盾再次激化。
实例分析
假设一位信访者因土地征用补偿问题前来上访，情绪激动，以下是可能的对话及应对：
信访者：“我的土地被征用了，但是补偿款迟迟不到位，我一家人的生活怎么办啊！”
工作人员：“先生，请您冷静一下，我们非常理解您的担忧。关于土地征用补偿问题，我们会尽快调查，并给您一个满意的答复。请您提供一下相关材料，我们会尽快处理。”
通过上述对话，工作人员首先保持了冷静，然后通过倾听和共情，让信访者感受到自己的诉求被重视，从而有助于平息情绪，为后续问题的解决打下基础。
总结来说，平息信访者情绪，化解矛盾冲突，需要工作人员具备良好的心理素质、沟通技巧和专业素养，同时也要有耐心和同理心。只有这样，才能在信访工作中取得良好的效果。